来源:中国人民人寿深分2017/3/17 17:08:21
为贯彻落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》文件精神，确保消费者权益保护工作落实到位、及时处理客户咨诉及可能产生的群访等突发事件，深圳市分公司高度重视，组织开展“3.15”消费者权益保护工作。
在分公司总经理室的密切指导下，深圳市分公司业管客服部制订了一系列工作举措。
一是成立分公司“3.15”应急工作小组。由分公司班子组成领导小组，业管客服部及各部门配合做好各项应急处理工作，确保分公司经营管理平稳运行。3月15日为总经理接待日活动时间，分公司谢海平总经理对保险消费者的合理诉求及时快捷处理并给予了满意的答复，同时了解到消费者诉求、倾听消费者对分公司产品和服务方面的意见和建议。
二是采取多种形式，丰富宣传活动。以“3﹒15”为契机，结合分公司实际情况，广泛开展与保险消费者教育相关的宣传活动，通过设置科普展板、制作宣传海报，微信公众平台积极推送中国保监会有奖问答，服务电话接受客户咨询等方式全方位、多角度提升公众保险意识，积极宣传和树立保险业公众形象。
三是疏通投诉渠道，做好投诉处理工作。结合《3.15期间应急处理预案（修订）》和《投诉管理办法》的要求提前做好相关安排，确保投诉渠道畅通、反馈及时，以应对“3﹒15”期间可能出现的投诉增加情况，防止出现因投诉处理不当而造成的负面影响。
四是设立纠纷化解关爱基金。为妥善解决客户纠纷、化解矛盾，将可能发生的不良影响降至最小，分公司针对特殊时期内的特殊案件，予以申请成立关爱基金。
五是采取暗访方式调查诚信展业、合规经营情况。不定时对银行邮政网点进行暗访，审查承保资料和计划书等各类展业资料；对电话销售录音进行抽查，审查销售话术及投保流程及相关资料是否符合监管规定。