深圳市机动车辆保险公估
服务标准
目 录
第一章 总 则
第二章 基本原则
第三章 服务流程及标准
第一节 接受调度
第二节 保险标的风险评估
第三节 保险事故现场查勘
第四节 保险事故损失评估
第五节 保险事故审核及理算
第六节 缮制公估报告
第四章 受理投诉
第五章 监督检查
第六章 附 则
第一章 总 则
第1条 为提升深圳保险公估行业服务水平，规范深圳市机动车辆保险公估市场，保护保险人、被保险人的合法权益，促进深圳市保险公估行业的健康发展，制定本标准。
第2条 本标准所称保险公估机构是指符合中国保监会规定的资格条件，经中国保监会批准取得经营保险公估业务许可证（以下简称许可证），依据保险当事人的委托，专门从事保险标的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务的单位。
本标准所称保险公估机构分支机构是指由保险公估机构依法设立的分公司和营业部。
第3条 本标准是对保险公估机构按照委托人的要求对机动车辆提供查勘、检验、估损及理算等服务进行标准化规范指导。
第二章 基本原则
第4条 机动车辆保险公估服务必须坚持以事实为依据，以法律为准绳，严格执行技术标准。
第5条 机动车辆保险公估服务必须秉持公正立场，对委托事项进行科学的调查、测定、分析，并根据保险合同出具公正的结论。
第6条 保险公估机构和从业人员应当保守在公估过程中知悉的保险当事人的商业秘密。
第7条 保险公估机构和从业人员不得以执业便利牟取私利，严禁向相关机构或人员谋取不正当利益。
第8条 保险公估机构及其分支机构从事机动车辆保险公估服务，应当在监管机构的许可范围内与委托人签订书面的委托合同。
委托合同应包括委托事由、委托权限、委托期限、公估费用结算方式等内容。
第9条 保险公估机构必须具备与从事机动车辆公估服务相适应的设备及人员。
第10条 保险公估机构应建立与机动车辆保险公估服务相适应的公估服务质量控制规范、公估从业人员管理机制及案件档案信息化管理制度。
第11条 保险公估机构应建立完善的车险公估人员岗前培训制度及在岗培训制度。
第12条 保险公估人员应胜任专业，熟悉机动车辆专业知识，熟悉保险法律及保险条款，具备机动车辆保险公估服务的必要技能。
第13条 保险公估从业人员应具备良好的沟通谈判技能。
第14条 保险公估人员应统一着装，佩戴工作牌（证），保持仪容端正。
第三章 服务流程及标准
第一节 接受调度
第15条 保险公估机构应设立专线电话接受委托方的电话委托，并保证24小时畅通。
第16条 保险公估机构应设立调度岗，安排调度人员接受委托方的委托，并向公估人员发送调度指令。
第17条 调度人员接收委托信息后，应及时对委托案件进行立案登记和立案编号，建立公估案件业务档案。
第18条 调度人员从接到委托电话起，应在3分钟内完整记录调度案件信息。
调度人员从接受委托完毕之时起，应在5分钟内将调度信息发送至公估人员完成调度，异地委托案件除外。
第19条 调度人员应合理调派公估人员，并准确、完整地向公估人员传递案件相关信息、任务及将案件资料转入指定的工作平台。
第二节 保险标的风险评估
第20条 本标准所称之风险评估，指公估机构接受委托方的委托对投保人填报的投保单、投保财产在投保时及投保后事故发生前的相关情况开展的评估活动。
第21条 保险公估人员应核实机动车辆以下相关信息：
（1）被保险人对投保车辆的保险利益；
（2）机动车辆的使用年限、市场价格；
（3）机动车辆用途及性能状况；
（4）机动车辆的存放场所及行驶区域；
（5）投保人指定驾驶员的资质；
（6）投保机动车辆以往出险记录。
第三节 保险事故现场查勘
第22条 除委托合同另有约定外，现场查勘应采用双人查勘。
第23条 公估人员从接到现场查勘调度信息后，应在5分钟内联系客户，并在委托方规定的时限内到达事故现场，异地委托除外。
第24条 公估人员在现场应向客户了解事故经过，通过拍照、测量、制图等方法如实记录现场情况。
现场照片应有统一、准确的时间标识，能全面清晰反映事故当事人、机动车辆、受损部位、碰撞痕迹等信息。
测量数据应如实、清晰反映碰撞高度、受损面积等相关信息。
公估人员绘制的现场草图，应基本反映事故现场的道路、车辆位置、肇事各方行驶路线等情况。
第25条 公估人员应制作《现场勘查记录》，《现场勘查记录》应包含出险时间、地点、原因、受损项目基本情况等信息，并由当事人签名确认。
第26条 对存在疑点的案件，公估人员应收集相关证据材料。必要时可以通过合法的方式向相关人员核实事件的相关情况。
第27条 公估人员现场查勘过程中，应指导客户处理交通事故，告知客户索赔流程，指引客户索赔。
第28条 公估人员必须在委托方规定的时效内将查勘资料提交委托人，相关资料归档保存。
第四节 保险事故损失评估
第29条 公估人员从接到赴相关场所勘验车辆，对出险车辆进行损失核定的调度信息后应在5分钟内联系客户，并应在委托人规定的时间内到达指定场所。
第30条 损失核定过程中，公估人员应通过受损部位细目拍照、标记等方式记录受损项目的受损程度及导致的经济损失。
第31条 机动车辆损失核定在保证机动车辆的良好性能、结构、美观外观的前提下，应遵循以下规则：
（1）损失核定的范围仅限于赔案所涉事故造成的损失；
（2）受损项目以修复为原则，无法修复、修复或修复费用高于更换费用的，作更换处理；
（3）局部损失经局部修复后不影响整体功能的，不应整体修复；
（4）更换零部件不影响整体功能的，不能更换总成件；
（5）工时费用应根据修复工艺难易程度及当地工时费用水平合理确定。
第32条 对属于委托方授权现场核定的案件，公估人员应现场出具定损单据，并在定损单据上注明相关字样。
第33条 维修方案初步确定后，知会修理单位并声明方案需经委托方确认后修理单位方可进行维修工作，避免产生差价纠纷。
第34条 公估人员必须在委托方规定的时效内将损失核定资料提交委托人，相关资料做好归档保存。
第五节 保险事故审核及理算
第35条 公估人员对机动车辆事故的损失评估工作应围绕定性、定责、定损进行，收集的证据材料能如实反映并能证明事故的性质、相关当事人在事故中的责任、保险合同当事人的合同责任、受损项目的损坏程度以及事故造成的经济损失。
第36条 公估人员应根据现场收集的痕迹物证资料、相关人员对事故的情况说明，结合交警部门出具的《事故认定书》，依照道路交通安全管理法律法规判断机动车辆驾驶人的事故责任。
第37条 保险公估从业人员应当熟悉并正确运用相关法律法规和保险条款确定保险当事人的合同责任。
第38条 保险公估从业人员应根据损失核定及责任审核的结论进行理算，确定保险人的赔偿金额。
第六节 缮制公估报告
第39条 保险公估机构应根据需要或委托方要求提供机动车辆保险公估报告。
第40条 公估报告应要素齐全、内容完整、事件描述真实客观、文字叙述简明扼要、依据合法有效、计算公式运用正确、数据理算准确，并应与以下资料装订成册：
（1）公估委托书；
（2）损失确认书（经保险双方确认）；
（3）估（定）损清单、损失理算表；
（4）保险合同；
（5）现场查勘记录；
（6）证人证言或者询问记录；
（7）被保险人索赔书；
（8）有关部门的证明或裁决文件；
（9）事故现场照片（应有文字说明）或录音、录像资料等。
（10）其它证据材料。
第41条 保险公估机构应在业务管理制度中确定公估报告的审核权限。公估报告须按审核权限规定逐级报送有关责任人审批，并经机构负责人签署后提交。
第42条 责任明确、单证齐全，保险当事人对公估结论无异议的案件，应在现场勘验和资料收集完毕后5个工作日内向委托方提交公估报告；其它案件应在与委托方约定的时限内提交公估报告。
第43条 公估报告一式三份，原件及一份复印件送交委托方，作为其理赔的依据，公估机构留存复印件一份存档。
第四章 受理投诉
第44条 保险公估机构应建立畅通的投诉渠道，并以适当的方式使保险客户知悉投诉方法。
第45条 保险公估机构在接到客户投诉后应坚持客观、公正的原则进行处理，并于5个工作日内给予回复。
第46条 保险公估机构应妥善保存投诉资料档案。
第47条 保险公估机构月有效投诉率不得高于委托方要求的标准。
第五章 监督检查
第48条 深圳市保险中介行业协会定期组织机动车辆理赔公估服务质量检查活动，并公布检查结果。
第49条 对违反本标准规定的保险公估机构，视情节轻重，分别采取敦促整改、保险中介行业内部通报、外部通报等方式处理。
第50条 保险公估从业人员凭执业便利牟取私利，向相关人员索贿受贿的，其所在的保险公估机构应作出开除处理，并通报保险中介行业协会及各保险公估机构。情节严重的，依法移交司法机关处理。
因存在上一款行为而被保险公估机构开除的保险公估从业人员，其他保险公估机构不得聘用。
第六章 附 则
第51条 本标准由深圳市保险中介行业协会公估工作委员会负责制定、修订和解释。
第52条 本标准自2008年5月20日起施行。
第53条 本标准如与保监会出台的相关标准冲突，以保监会为准。